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“一个投诉一天白干”,如何解救困在差评中的小哥 环球今日讯

2023-04-03 16:25:37 来源:金羊网

文 / 赵志疆


(资料图片仅供参考)

" 有投诉不仅会被罚钱,还意味着好评率、服务分都受到影响,这直接关系到平台给我们的派单量。" 面对不合理的投诉和差评,不少快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者反映,通过平台申诉往往困难重重,很难成功。(4 月 3 日工人日报)

虽然新就业形态已经融入公共生活的方方面面,但普通消费者或许很难明白,看似漫不经心的一个差评,对于新就业形态劳动者到底意味着什么。在记者采访中,有快递小哥吐槽 " 一个投诉意味着一天白干了 "。更令不少快递小哥感到崩溃的是,遭受投诉并不都是因为工作没做好,有时是遇到意外情况,有时是派单不合理,更有甚者还可能会遭遇恶意差评。

现实中,不少新就业形态劳动者经历过恶意投诉。此前,有机构发布的《中国青年发展报告 NO.4 ——悬停城乡间的蜂鸟》指出,恶意投诉成快递小哥工作痛点之一,有 42.43% 的快递小哥认为,工作的难点是 " 用户不理解,投诉压力大 ",这在所有工作难点中排名第一。

对于消费者来说,作出差评未必都是对快递小哥不满。其中,有可能是对商品质量不满,也有可能是对商家服务不满,还有可能是对平台管理不满。但在整个服务链条中,快递小哥不仅扮演着终端角色,而且是消费者唯一能接触到的活生生的人,因此,有人不免将满腹怨气发泄在快递小哥身上,而快递小哥也只能默默地扛起这一切。

与快递小哥类似,同样的遭遇也时常发生在外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者身上。归根究底,他们在不少消费者眼里不仅仅是服务者,同时还扮演着平台代言人的角色,因此很容易替人背锅、代人受过。在这样的背景下,不分青红皂白以差评为处罚依据,既有失公允,也不够科学。

新消费场景中,消费者、劳动者与网络平台是一种三方关系,监管各方利益才能实现共赢。但在现实中,因为网络平台责任的缺失,往往会出现消费者与劳动者的直接博弈——要么是消费者很受伤,要么是劳动者太委屈。对于网络平台来说,打压劳动者的权益来取悦消费者,也是对所存问题的另一种掩盖——服务者虽然受到了处罚,问题依然没有得到解决,甚至还会愈演愈烈。

实际上,对于熟稔于大数据算法的网络平台来说,辨明消费者差评的真实原因并不难。问题的关键在于,是否能将新就业形态劳动者的权益放在心上?新就业形态劳动者孱弱的劳动权益,其实也正是劳资地位不对等的真实写照。2021 年,全国总工会等八部门发布《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》,明确提出指导企业建立健全劳动者申诉机制,保障劳动者的申诉得到及时回应和客观公正处理。为新就业形态劳动者建立畅通的申诉渠道和公平的裁决机制,既是网络平台的责任,也应该成为劳动监察的内容。

消费者权益需要维护,劳动者的权益也不容忽视。让每一个消费评价都能代表真实的声音,让每一个劳动者都能得到平等的对待,才能保障新就业形态健康发展。(作者是知名媒体评论员)

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来源 | 羊城晚报羊城派

图片 | 视觉中国

责编 | 傅铭途 李妹妍

校对 | 朱晓明

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